Meningkatnya tuntutan pelanggan terhadap layanan yang bermutu tinggi, memaksa vendor dan perusahaan mengoptimalkan fungsionalitas CRM. Keunggulan apa saja yang bisa didapat ?
Feeling
atau insting bisa saja membuat kita menjadi salah langkah dalam
pengambilan keputusan bagi perusahaan.Oleh karena dengan adanya solusi
CRM yang juga dimanfaatkan untuk business analysis peran insting paling
tidak secara bertahap bisa dikurangi, sehingga keputusan yang diambil
bisa lebih valid.
Apabila kita bisa mengolah CRM dengan baik, manfaat yang didapat juga bisa lebih terasa terutama dalam mendorong pengambilan keputusan maupun perencanaan strategi pemasaran yang lebih baik.
Apabila kita bisa mengolah CRM dengan baik, manfaat yang didapat juga bisa lebih terasa terutama dalam mendorong pengambilan keputusan maupun perencanaan strategi pemasaran yang lebih baik.
Fungsi
dari data mining dalam CRM adalah untuk membantu pengambilan keputusan.
Data mining dan CRM analitik memungkinkan perusahaan mencari pola data
bervolume besar dan sangat berguna bagi industri-industri yang memiliki
banyak pelanggan. Data ini bisa digunakan untuk mendapatkan informasi,
dan memberi perusahaan pengetahuan dan pemahaman mengenai perilaku
pelanggan mereka. Fungsi utamanya adalah memnungkinkan perusahaan
membuat segmentasi pelanggannya.
Beberapa tahun silam, ketika aplikasi customer relationship management
(CRM) digulirkan para vendor dan menjadi perbincangan hangat di kalangan
eksekutif TI, berbondong-bondong perusahaan menerapkan aplikasi yang
menjanjikan keunggulan kompetitif melalui pengelolaan pelanggan yang
lebih baik.
Namun, banyak yang tak mendapatkan hasil yang diharapkan.
Sejumlah laporan (2003) menyebutkan sedikitnya 8 dari 10 implementasi
CRM gagal memberi return on investment (ROI) yang diharapkan. Tingkat
kegagalannya antara 50 sampai 70 persen.
Laporan lainnya menunjukkan
hasil yang lebih optimis, yakni 70 persen perusahaan yang menggelar
mengaku memperoleh hasil melebihi harapan. “Sudah terlalu banyak yang
membicarakannya dan mengira CRM bisa memberi mereka apa saja,” ujar
Magadalina Lin, direktur solusi CRM, NCR Teradata untuk wilayah Cina.
“Banyak proyek CRM digelar secara sembrono, tanpa tujuan dan ROI yang
jelas,” tambah Lin lagi.
Aplikasi CRM memang telah merasakan pahitnya
kegagalan di masa lalu, namun tetap memiliki masa depan yang cerah.
Menurut IDC, di kawasan Asia Pasifik saja, dalam kurun lima tahun,
solusi CRM diperkirakan tumbuh 22,8 persen dengan nilai pasar USD 3,4
miliar pada 2007. Tahun 2003, Frost & Sullivan menyatakan bahwa
pasar CRM Asia Pasifik tumbuh 8 persen dibanding 2002. Chad Hamblin,
direktur pemasaran internasional, Onyx Software, menyatakan bahwa para
vendor, termasuk Microsoft, yang merupakan pemain baru CRM, masih gencar
menawarkan CRM sekalipun di masa-masa puncak resesi TI. “Mereka tidak
akan memasuki arena CRM jika tidak ada pasar yang bagus dan prospek
pertumbuhan yang sehat di masa datang,”
